Transcrição automática do palco Plenária Tecnologia & Inovação, no evento Fórum E-Commerce Brasil 2026.
Janela (Brasília): 10:00 até 10:30.
Palestra provável nesse horário (agenda oficial, pode ter atrasado): De fragmentado a integrado: contexto do cliente em escala
Nota editorial: material captado ao vivo pela redação do iMasters no evento (mesmo grupo, acesso oficial ao conteúdo dos palcos). A transcrição é automática — nomes próprios, números, siglas e citações podem conter erro de reconhecimento; confirme em fonte independente antes de afirmar. NÃO atribua falas a palestrante específico a partir deste material.
Transcrição:
...e-mail, para dar o conceito do resultado. Porque no final a gente tem o que? Melhor a receita, né? Então, o plano é de mais, melhor receita, uma melhor receita que tem, também, melhor resultado. Então, quando a gente tem que se pegar, você consegue, fácil entender onde está aquele esforço que vai te ajudar a maior receita, e tem que trabalhar a longo prazo, pra ter uma receita, né, no futuro, maior. A gente ouve de várias outras empresas isso, né? Mesmo quando tem alguma iniciativa já de juntar os dados do cliente, voz do produto, e tem mais maturidade em programas de voz, voz do cliente, e o que está sendo muito grande é sempre que a gente tem um indicador de negócio, né? Como é que é transferido o voz em resultado? Não é óbvio, né? Não é óbvio, e não resta até acesso a todos os dados. Então, quando a gente consegue conectar e entender que são diferentes pontos de contato ao longo de uma jornada, do mesmo indivíduo que tem dores, e que a percepção vai se transformando ao longo dos pontos de contato com a empresa, isso vira aprendizado de conter.
Temos que falar sobre o cliente. E com certeza o que falta. Não é dado que falta, né? Falta contexto. E com certeza nos ajuda a entender como chegar a resultado. E aí como é que a gente faz então de maneira previsível ter esse olhar integrado e fazer assim que antes de ter um problema futuro a gente consiga enxergar esse dado e entender que ele pode no futuro trazer um problema muito maior e trabalhar antecipadamente. Temos um texto bem legal em relação a isso e o previsivo foi super importante. A gente conseguiu fazer essa análise previsiva e dizer, daqui a dois meses a gente vai ter um problema nessa área. Então, espera aí, vamos dar um prazo para trás e vamos entender quais são os pontos de melhoria da jornada. E rolou, né? Isso é verdade. Temos contado real. Beleza, então a gente foi um dos aprendizados que vieram a partir do fato de colocar isso em prática. Tem uma teoria que começou sem resultado no Greg na prática. Tem um segundo aprendizado... É o contexto da IA, né? Aí a sua distração...
Eu falei também para ajudar nesse ponto, mas assim, as nossas iniciativas, dentro de uma plataforma que consiga de fato ver, eu acho que a gente falou de tecnologia, né, trazer, você pergunta lá no chat de PP, a mesma pergunta, em dois momentos diferentes, a gente dá duas respostas, né, e eu lembro que isso é um problema. Quando já fizeram o teste, você sabe que é um piático, você faz lá a mesma pergunta e você acaba tendo duas respostas diferentes. Encontrar uma empresa de tecnologia que trouxesse para a gente a mesma resposta sempre era muito importante. Por quê? Porque a gente tem aí um contexto claro do cliente. E se eu for mudar essa resposta o tempo todo, isso vai ser horrível para a minha jornada e para o meu entendimento de melhoria. Então, ter uma IAX que conseguisse, através do contexto do cliente, me trazer uma visão, né, preditiva, e que me ajudasse a construir essa melhoria de jornada, foi essencial para que a gente entregasse conosco.
Temos resultados, e nossas melhorias. Então, aqui, não é só o modelo que você usa, mas o contexto que você tem e o que o tecnologia que te entrega. Deixa eu completar um pouquinho, até para aproveitar o interesse da audiência aqui em TEC e o Nasser falar um pouquinho na entrada aqui, que como é que você faz para tornar mais decente, para reduzir o consumo de token, e isso é um pouco do aprendizado e do questionamento que a gente começa ouvindo sempre. Por que eu faria isso ao invés de colocar essas mesmas bases de dados na mão ali do Close, do GPC, do Gminy, o que que seja? E a gente vê muito disso, né? O trabalho que a gente tem junto de criar essa camada de contesos do cliente significa que agora eu sei quem é o usuário, quem é o cliente, e quando ele fala quais são os pontos de fricção na jornada dele. Isso foi descoberto usando IA e usando outros modelos não, LLM, a gente tem quantificação em escala. Eu tenho cada ponto de contato que ele passa e ele cruza isso e quantifica contra cada ponto de problema que a gente conhece e é super consistente, está salvo.
Quando você consulta uma base que está estruturada e não um texto qualitativo que tem que explorar, usar de alívio para descobrir, duas coisas acontecem. Você tem uma resposta consistente, o que significa que você consegue medir ao longo do tempo e daqui dois meses descobrir se você impactou os indicadores. Caiu o volume? Melhorou os indicadores de satisfação ao redor disso? Os clientes que tinham ali um faturamento em risco agora pararam de reclamar? A gente conseguiu proteger esse faturamento? Então, consistente ao longo do tempo, a chave. E uma vez que o dado é estruturado, isso cai de seis a oito vezes o consumo de token para gerar aquele outro. Então, isso torna essa exploradora toda mais eficiente. Então, a gente foi descobrindo para gerar impacto e conseguimos ver que também gerava economia. Então, tem uma série de boas práticas envolvidas aqui. E a gente chega nesse terceiro aprendizado, né? É o mais difícil. Tem dados, tem integração, tem base, tem contexto, está tudo lá. O que isso gera se não tem adoção? Temos um pouco de cuidado, mas o filho não absorve isso na rotina.
Quanto tempo você espera disso? Então, assim, não foi em dois, três meses que a gente conseguiu fazer essa mudança dentro da Natura. Não chegamos ainda no momento ideal, porque pessoa entra, pessoa sai, desafios no meio do caminho acontecem. Então, é difícil, quando você procurar um é fácil. Dá pra colocar cada vez mais o cliente no centro. Então, hoje a gente tem os relatórios, além disso tem os comitês que acontecem, tem os comitês de cliente. Rituais, né? É, são rituais. Ritual, cadência, consistência. E assim, tem um lugar que a gente não pode ter medo, que é da discussão. Discutir, não quer dizer que você está brigando, mas a hora que você está debatendo e encontrando melhorias, Para o cliente ter uma experiência melhor, tem que deixar de lado aquilo que você, como profissional, quer, aquilo que o outro quer, para olhar para o cliente. Porque o nada está a mim.